Müşderiniň tejribelerini gazanmak, ilki bilen söwda edýän guramasy bilen deňeşdirilende, müşderiniň isleýän netijeleriniň töwereginde döredilmelidir - başgaça aýdylanda, düşünjä esaslanýan müşderi tejribesi.Düşünjä esaslanýan müşderi tejribesi, müşderi barada hereketli maglumatlary almak we infrastrukturany isleýän we olar üçin iň gymmatly zatlary arassalamak bilen baglanyşyklydyr.

Bu teoriýa boýunça ýönekeý düşünje, ýöne kompaniýalardan medeniýetini täzeden dikeltmegi we hakykatdanam müşderi merkezine çemeleşmek üçin amallaryny üýtgedip gurmagy talap edýär.Şeýle etmek, ahyrky ýeňiş gazanýar;müşderileriň tagallasy, ilkinji aragatnaşyk çözgüdi (FCR) we çözgüt wagty (TTR) ýaly esasy öndürijilik görkezijilerini (KPI) gowulandyrmak bilen müşderileri begendirýär we işini gaýtalaýar.Ine, guramalaryň düşünjä esaslanýan müşderi tejribesi boýunça bäsleşip başlamagy.

Müşderiniň isleýän zadyna däl-de, isleýän zadyna däl-de, has erbet tarapy, diňe size peýdasyna üns bermeli

Kontakt merkezinde muny köp görýäris, köp guramalar henizem baha merkezine garşy çykdajy merkezini hasaplaýarlar.Wagt duýgur haýyş edeniňizde, kompaniýanyň müşderi hyzmat belgisine jaň eden soňky tejribäňiz hakda pikir ediň.Hünärmen bilen gürleşmek üçin jaň edeniňizde, haýal etmän haýsydyr bir interaktiw ses jogap ulgamyna (IVR) duş gelmek ähtimallygyňyz bar, şonuň üçin jaň düwmesine belgini basmagyňyzy ýa-da haýyşyňyzy aýtmagyňyzy haýyş edýäris.Bu seniň isleýän zadyňmy?Häzirki wagtda ses aragatnaşygynyň köpüsiniň has çylşyrymly haýyşlar üçin saklanýandygyny göz öňünde tutsak - IVR çözgütleriniň köpüsi entek işlemek üçin entek çylşyrymly däl - mümkin däl.

Hasap tölemek ýa-da paroly täzeden düzmek ýaly has esasy meseläni çözýän bolsaňyz, awtomatiki kömekçiler manyly bolar, ýöne meseläňiz wagt duýgur, möhüm we / ýa-da çylşyrymly bolanda hünärmen bilen gürleşmek isleýärsiňiz.Munuň ýerine, IVR bilen aýlanyp, ahyrsoňy gaty gaharlanýançaňyz, “kabul ediji!” Diýip gygyryp başlaýarsyňyz.ýa-da nol gaýtalap basyň.IVR-den geçmäge rugsat berilmese, tejribe hasam erbetleşýär.

Guramanyň nukdaýnazaryndan, tebigy dilleri gaýtadan işlemek (NPL), Emeli intellekt (AI) we Machine Learning (ML) ýaly ähli tehnologiýa sözlerini barlaýan ajaýyp, täze, häzirki zaman wirtual agent çözgüdini durmuşa geçirdiler - müşderiler näme üçin tolgunmaýarlar? bu hakda, ulanmaga rugsat bermelimi?Maýa goýmak höwesi, müşderiniň isleýän zadyna esaslanman, tersineBiznesgazanmak üçin müşderiniň ulanmagyny isleýärolaryňislenýän iş netijeleri (ýagny, adamlaryň iň az gatnaşygy arkaly has az çykdajylar).Firstadyňyzdan çykarmaň, ilkinji gezek diňe bir pursat alarsyňyz.Müşderiniň nukdaýnazaryndan, bu täze wirtual agenti ulanjak bolanyňyzda “meni bir gezek aldamak, utandyrmak, iki gezek aldamak, meni utandyrmak” diýen nakyllar ýüze çykýar.

Geçmişde belli bir döwürde müşderileriňize “teklipler üýtgänsoň bu menýuny diňläň” diýdiňiz, müşderiňiz teklipleri diňledi we hiç zat üýtgemedi.Indi bu täze wirtual agentiň näme üçin jaň edýändiklerini soraýanlaryny eşidenlerinde, bu "gotça" pursat ýaly duýulýar.Hiç hili çözgüt kepilligi bolmazdan halkalardan bökmekden gorkýarlar ... sebäbi ýadyňyzdan çykarmaň, geleşik işini alyp barman, hünärmen bilen gürleşmäge çagyrdylar.

Netijede, bu müşderiniň tagallasyna zyýan ýetirer we kompaniýalardan kömek etmek üçin adam resurslaryny ulanmagy talap eder - indi müşderiniň göwnüne degmek ýa-da gaharlanmak.

Tehniki in engineeringenerçilik däl-de, sosial in engineeringenerçiligi ulanmaly

Tehniki in engineeringenerçilikden tapawutlylykda - bu ýere gidýär, şol ýere gidýär - sosial in engineeringenerçilik ösmek üçin platforma ulanylmagynyň iň ähtimal zadyna gönükdirilýär.Bu, kompaniýalardan müşderiniň hyzmat syýahatynda ýygnan maglumatlary, häzirki müşderi dünýäsinde adaty bolmadyk infrastrukturany ösdürmek we optimizirlemek üçin ulanyp boljak hereketli düşünjeleri almak maksady bilen ýygnan maglumatlary derňemegi talap edýär: ýygnan maglumatlar we öndürijiligi ölçemek üçin ulanylýan analitikler çykdajylary azaltmaga we müşderileri islendik müşderiniň gatnaşygynyň iň gymmat we iň möhüm elementi bolan janly agentlerden uzaklaşdyrmaga gönükdirildi.Wirtual agent mysalymyz bilen işleýän bir gurama, özleri üçin iň gymmatly zady öwrenip, müşderini birinji ýerde goýsa, aragatnaşyk merkezindäki wirtual agentde ýokary göteriliş görüp biler.

VA çözgüdi müşderini “Salam, men XYZ kompaniýasynyň wirtual kömekçisi” diýip salamlaşsa, müşderileri awtomatlaşdyrylan towşan çukuryna gitmäge mejbur etmegiň ýerine göz öňüne getiriň.Nobatda durýan ýeriňiz ygtybarly we öňüňizde XX adam bar.Çyzykda garaşýan wagtyňyz size kömek edip biljek zadym barmy? "Bu pursatda, müşderiniň jaň etmek, nobata durmak maksadyny ykrar etdiňiz we maksatlaryna howp abanman, diňe potensial baýraklar garaşýança synap görmek islärler.

Peýdany has-da artdyrmak we awtomatlaşdyrmagyň kabul edilmegini ýokarlandyrmak üçin, wirtual agent müşderi hakda peýdaly maglumatlary ýygnamak üçin gurlan bolsa - mysal üçin, olary awtomatiki barlamak we haýyşy ýa-da meselesi boýunça kontekst almak - bu agente geçirilip bilner Müşderi birikdirilen ikisi işe girip biler.Bu usulyýet bilen, diňe kompaniýa üçin möhüm bolan zatlara gönükdirilmän, müşderiniň maksadyna kömek etmek üçin awtomatlaşdyrylandygyny görýäris.Müşderi has çalt jogap alýar we kompaniýa hem islän zadyny alýar: arzan bahalar, ilkinji jaň çözgüdi we Net Promoter Scores.Sosial in engineeringenerçiligi maýa goýumlaryňyza ulansaňyz, çözgüt ulanylyşy üçekden geçer - kepillendirilýär.

Ynam-päsgelçilikden geçmeli

Müşderileriňiziň aňyna zarba urjak maýa goýumlaryny azaltjak bolsaňyz, müşderiniň kabul edilmegine nä derejede ynamly?Awtomatlaşdyryşa maýa goýsaňyz we meselem, çözgüt üçin ýörite telefon belgisini goýuň, müşderiler göni marketing bilen jaň edip bilerler (“24 × 7 belgili gepleşigimize jaň ediň; siz ony gowy görersiňiz!”) ulanylarmy?Bu soraga jogap hawa diýip ynanmasaňyz, strategiýanyň kemçilikli bolmagy mümkin.

Ajaýyp tehnologiýalara “gotça” taktikasy gerek däl.Aç-açanlyk we ynam, düşünjä esaslanýan müşderi tejribesi bilen üstünlik gazanmak üçin möhümdir.

Özüňize soraň: infrastrukturaňyz we ölçegleriňiz işiňiziň töwereginde düzülendirmi ýa-da müşderileriňiz?Müşderileriňiziň öňünde çözgütleri tizlik bilen goýýan bolsaňyz, üstünden sürerler.

Çeşme: Internetden alyndy