Müşderilerde kynçylyk ýüze çykanda, bu olaryň esasy aladasy bolar diýip pikir edýärsiňiz.Emma täze gözlegler bir zadyň has möhümdigini görkezýär.

Görüşi

"Müşderileriň problemalarynyň kümüş çyzgysy" gözlegini ýaňy-ýakynda tamamlan "Gallup" -yň gözlegçileri Jon Timmerman we Daniela Yuu: "Müşderiler ilkinji nobatda problemalaryň barlygy däl-de, kompaniýalaryň öz meselelerini nähili çözýändigi barada has köp alada edýärler" -diýdi. 

Gallup barlagynyň netijesine görä, müşderileriň 60% -e golaýy kynçylyk çekipdi we kömek sorap müşderi hyzmatyna ýüz tutmalydy.Görnüşi ýaly, olar has wepaly bolmagy ähtimal müşderiler. 

Öň hataryndaky işgärler kynçylyklary netijeli çözenlerinde, adatça kompaniýanyň müşderiniň ýalňyş sözlerinden we wepalylygyndan ýüz öwürmegine kömek edýärler.Aslynda müşderileriň gatnaşygyny artdyrýarlar.

Meseleleri başdan geçirmeýän müşderiler - kompaniýanyň gaýdyp gelmegi bilen bir hatarda meşgullanýar, ýöne gowy çözülen problemalaryň derejesinde däl.

Gowy çözülen mesele nähili 

Customersöne müşderileriň öňünde “oňat çözülen” mesele näme?

“Gallup”, bu üç faktoryň müşderileriň öz problemasynyň gowy çözülendigini duýmagyna iň uly täsir edýändigini anyklady:

hadysanyň derejesi (bu ýa-da şuňa meňzeş meseläniň näçe gezek ýüze çykandygy we / ýa-da kömek soramak üçin näçe gezek ýüz tutmalydygy)

agyrlygy (meseläniň olara nähili erbet täsir edendigi) we

çözgüdi kanagatlandyrmak (çözgüt bilen nähili begendiler).

Ine, her faktora oňyn täsir edip bilersiňiz.

Baha 

Betbagtçylyklaryň derejesi senagata görä üýtgeýär.Mysal üçin, bölek satuw pudagynda saglygy goraýyş pudagyna berilýän sosial kömekden has köp müşderi meselesi bar.Emma agyrlygy bölekleýin we saglygy goraýyşda ýokary.

Meseleleriň derejesini azaltmagyň açary yzarlamakdyr.Aýlawy ýapmak meýilnamasy ýok bolsa, meseläni çözmek prosesi diýen ýaly peýdasyz.Meseleler çözülenden soň, kimdir biri ýa-da bir zat düýp sebäbini gözlemeli we ýok etmeli. 

Alty “Sigma” hil ýörelgesine eýerýän bir gurama “5 Whys” -y ulanýar.Resmi taýdan etmeseňiz, düýp sebäplerini tapmaga we müşderi meseleleriniň nusgalaryny göreniňizde ýok etmäge kömek edip bilersiňiz.Plyönekeý söz bilen aýdanyňda, bäş (ýa-da has köp) “Näme üçin?” Diýip soraýarsyňyz.soraglar (Näme üçin X bolup geçdi ?, Näme üçin Y bolup geçmedi? Näme üçin Z-ni görmedik? we ş.m.) soraglary açmak üçin hersi öňki soragyň jogabyna esaslandy.5 prosessiň peýdalary we bu ýerde nädip etmelidigi barada has giňişleýin maglumat alyp bilersiňiz.

Agyrlyk

Ujypsyzja kynçylyklary başdan geçirýän müşderileriň gaýdyp gelmäge taýýardygy geň däldir.Gözlegçileriň pikiriçe, orta ýa-da uly problemalary bolan müşderileriň gaýdyp gelmek ähtimallygy ýok.

Şeýlelik bilen, islendik müşderi meselesiniň agyrlygyny nädip azaldyp bilersiňiz?Gowşak taraplaryňyzy biliň. 

Seýrek ýagdaýda hemme zada gowy kompaniýa.Iň ýygy ýalňyşlyklaryň nirede bolýandygyny bilmek üçin amallaryňyzy yzygiderli barlaň.Uly ýalňyşlyklar, köplenç bir işgäriň ýa-da hadysanyň sebäbi däl-de, nädogry prosesleriň ýa-da öndürijilikli medeniýetiň netijesidir.

Çözgüdi kanagatlandyrmak 

Gözlegçiler, müşderileriň 90% -den gowragynyň bir problemadan soň netijelerinden kanagatlanýandygyny anykladylar: 

l kompaniýa (ýa-da işgär) meseläniň eýeçiligini aldy

l kompaniýa müşderini gadyrly we ynamly duýdy

mesele çalt çözüldi we

Işgärler çyn ýürekden gynanýarlar.

Müşderileriň öwezini dolmak ýa-da öwezini dolmak kanagatlandyrýandygyny aýtdy.Şonuň üçin siziň çözgüt prosesiňiz we tagallalaryňyz müşderileriň duýgusyna täsir edýän dört faktorda jemlenmeli.

Internet çeşmelerinden göçüriň